Nieuws onderwerpen:
 |
De toekomst van de woningmakelaardij - Verandering noodzakelijk. |
Stabiliserend aantal transacties en dito woningprijzen, een toenemende concurrentie en de komst van internet. Deze marktomstandigheden vragen om veranderingen in bedrijfsvoering en marketingbeleid van woningmakelaars. Althans, dat stelt Peter Risseeuw van SEO Economisch Onderzoek. Niet meer één traditioneel businessmodel, maar vele verschijningsvormen met in ieder geval twee gemeenschappelijke delers: klantgerichtheid en efficiëntie. |
|
De woningmakelaardij kende van 1994 tot 2000 een bloeiperiode. De vraag naar woningen oversteeg het aanbod op alle fronten. Wie in de jaren negentig een huis wilde kopen, móest bijna wel een makelaar inschakelen. Hij had namelijk als eerste toegang tot informatie over nieuw aanbod, dankzij het uitwisselingssysteem van makelaars. De makelaarskantoren leken allemaal op elkaar: kleine, zelfstandige kantoren met een buitendienst die de commerciële activiteiten verzorgde, en een ondersteunende binnendienst die fungeerde als contactpunt voor klanten en belangstellenden. De kantoren hanteerden over het algemeen ook sterk vergelijkbare tarieven en voorwaarden. Risseeuw: “Dit traditionele businessmodel heeft jarenlang goed gefunctioneerd. Een weinig doorzichtige markt vroeg om makelaars die de informatie prima konden ordenen, aangevuld met goed advies. En de consument heeft zich dan ook altijd bereid getoond om daarvoor te betalen.” Dip Aan het begin van 2000 ontstond er een dip. De economische groei bereikte een abrupt einde. Het aantal transacties op de woningmarkt stabiliseerde, net als de woningprijzen. Huizen stonden langer te koop en daarom vond de consument het niet meer noodzakelijk zich in te kopen in het informatiecircuit van de makelaars. En dat heeft met name consequenties voor het aantal aankoopopdrachten bij makelaars. Bovendien zorgde de komst van internet ervoor dat de huizeninformatie transparant werd en daar maakte de consument gretig gebruik van. Doordat de markt niet groeide, werd de onderlinge concurrentie tussen makelaars groter. Tel daarbij op dat er in de rijke jaren negentig een grote instroom is geweest van makelaars, dus de spoeling werd dunner. “Al deze marktomstandigheden vragen om een andere bedrijfsvoering met aangepaste scherpe tarieven, waarbij de klant centraal staat”, aldus Risseeuw. Keuzevrijheid Maatwerk (lees: deeldiensten) is volgens de onderzoeker het antwoord op het verlies van aankoopklanten. Een klant zoekt zelf een huis via internet en bezichtigt het, en stapt dan naar de makelaar voor bijvoorbeeld aanvullende informatie en het onderhandelingstraject. Het accent van de makelaar verschuift zo van transactiegericht naar adviesgericht. Een uurtarief zou dan ook meer op zijn plaats zijn dan een transactieafhankelijke beloning. “Het gaat allemaal om keuzevrijheid voor de consument”, zegt Risseeuw. “Er zijn altijd mensen die volledig in de watten gelegd willen worden, vooral in de hogere segmenten. Anderen hebben die behoefte niet. En dat is prima, zolang de keuzemogelijkheid er maar is.” Interactie met de klant Een makelaar maakt de klant vaak nog geen deelgenoot van het aan- en verkoopproces. Hij laat bijvoorbeeld weinig argumenten horen waarom hij bepaalde beslissingen wel of niet neemt. “Goede communicatie is essentieel”, aldus Risseeuw. “Een makelaar heeft natuurlijk altijd een enorme kennisvoorsprong gehad en dat kan hij ook uitstralen. Maar hij moet de klant serieus nemen en betrekken bij het hele proces.” Volgens de onderzoeker moet er meer interactie komen. Dit kan door de klant inbreng te geven in de advertentietekst en hem bijbehorende foto’s zelf te laten maken. Uiteraard behoudt de makelaar daarin wel zijn controlerende functie. Verder moet een klant direct toegang krijgen tot zijn eigen dossier. De internettechnologie maakt dat mogelijk. Vaste kosten “De vaste kosten voor makelaarskantoren moeten sterk omlaag, willen ze rendabel blijven”, meent Risseeuw. “Geen groot kantoor meer op een dure zichtlocatie. Door internet vervalt de winkelfunctie van een makelaarskantoor, dus kan er bijvoorbeeld ook genoegen genomen worden met huisvesting op een bedrijvenpark.” De noodzaak van zichtbaarheid en naamsbekendheid voor een makelaar blijft wel bestaan, maar kan losgekoppeld worden van de eigen winkel. “Huur bijvoorbeeld een vitrine bij de plaatselijke bank of supermarkt.” Door het inschakelen van een callcenter voor het opvangen en doorleiden van inkomende telefoontjes veranderen vaste in variabele kosten. Ook met het leveren van maatwerkdiensten worden variabele kosten gecreëerd. “Daarnaast moet een makelaar zo efficiënt mogelijk gaan werken. Bijvoorbeeld door vergaande specialisatie of digitalisatie. Denk aan een virtueel dossier en communicatie met de klant via internet en e-mail, het kan allemaal online. Het belang van de binnendienst wordt daarmee verminderd.” Alles is mogelijk Er zijn dus verschillende aanpakken mogelijk om in te spelen op de veranderende marktomstandigheden. En de markt is groot genoeg om die naast elkaar te laten bestaan. Risseeuw: “Courtage naast maatwerktarieven, traditionele kantoren voor met name het hogere segment naast makelaars zonder (traditionele) vestiging, om maar wat te noemen. Alles is mogelijk. Als de makelaars zich maar baseren op wat de klant wil en ervoor zorgen dat hij waar voor zijn geld krijgt.” LMV: ‘Er moet een omslag in denken komen’ Jan-Kees Duvekot, voorzitter van de Raad van Bestuur van de Landelijke Makelaars Vereniging (LMV), is ervan overtuigd dat de makelaars af moeten van het imago dat ze uitsluitend dealmakers zijn. “Dat vergt een omslag in het denken: ‘van pand naar klant’. Dat brengen we de startende makelaars ook bij. Niet alleen denken in termen van techniek, maar ook in psychologie en consumentengedrag. Daarnaast moeten we transparanter worden. Voor veel consumenten is het lang onduidelijk geweest wat een makelaar allemaal ondernam om tot een transactie te komen. En de standaardcourtage heeft ook zijn langste tijd gehad. Voor de echte dealmakers kan een prestatieloon een basis zijn. De makelaars die meer een adviserende kant opgaan, kunnen aan een vast of uurtarief denken. Keuzevrijheid voor een klant in de vorm van deeldiensten bij aankoop van een huis kan goed zijn, maar soms ook heel gevaarlijk. Een makelaar heeft hierin een adviserende functie: hij moet kunnen inschatten welke deeldienst een consument zelf kan uitvoeren en welke niet en welke combinaties er nodig zijn. Er wordt door de consument vaak te makkelijk over gedacht. Dat is ook de kritiek die ik op consumentenorganisaties zoals Vereniging Eigen Huis heb. Er wordt te snel naar kosten gekeken. Betekent geen geld uitgeven automatisch een besparing? In sommige gevallen niet. Vaak is het inhuren van advies een investering in een beter rendement. Ik vraag echt niet om een voortdurend support voor de makelaars. Elkaar kritisch houden is prima. Maar ik hoop wel dat Vereniging Eigen Huis inziet dat een makelaar niet per definitie iemand is die veel geld kost, meestal overbodig is en slechts uit is op een deal. Veel van onze makelaars zien allang in dat zij de consument moeten ondersteunen. Daarin ligt hun meerwaarde.” NVM: ‘Nadruk op efficiency’ Oscar Smit, algemeen voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Makelaars (NVM), legt de nadruk op efficiency. “De rol van de makelaar is mijns inziens niet veranderd. Maar het gaat erom hoe een makelaarskantoor alles vastlegt in de binnen- en buitendienst. Moderne ICT-middelen bieden veel mogelijkheden. Vroeger typte de binnendienst de koopakte uit, tegenwoordig staat de koopakte in de computer en kan de makelaar die zelf invullen. Binnen de NVM hanteren we ook een uitwisselingssysteem wat betreft kantoorautomatisering met onder andere een elektronisch klantendossier. Maar je kunt ook doorslaan in efficiency. Onderhandelingen per e-mail gaan me te ver. Het moet wel persoonlijk blijven. Het irriteert mij dat er televisieprogramma’s zijn die van het kopen en verkopen van een huis een echte doe-het-zelfzaak maken. Het gaat niet om een krentenbol, maar om vermogensbezit. Deeldiensten, zoals ook Vereniging Eigen Huis aanbiedt, vind ik daarentegen wel goed. Je maakt duidelijk dat een consument best zelf wat dingen kan ondernemen, maar dat hij ook absoluut die makelaar nodig heeft.” Met prijsvechters op internet heeft Smit totaal geen moeite. Onderlinge concurrentie, daar moeten makelaars mee om kunnen gaan. Meer problemen heeft hij met Zoekallehuizen. “Het is voor mij een principekwestie. Er wordt ongevraagd gebruik gemaakt van gegevens die anderen verstrekken. Dat is voor mij een juridisch vraagstuk. Want mag je doorlinken zonder toestemming?” Zorgen over de toekomst heeft Smit niet. “Je moet gewoon blijven inspelen op de marktontwikkeling.” VBO: ‘Persoonlijk klantencontact is cruciaal’ Peter Risseeuw overdrijft, vindt Michiel Goofers, secretaris-directeur bij de Vereniging Bemiddeling Onroerend Goed (VBO). “Nu de huizenmarkt weer in rustig vaarwater is beland, kan de makelaar juist zijn kwaliteiten meer benutten en zijn meerwaarde tonen.” Goofers vindt dat een huis kopen of verkopen geen doe-het-helemaal-zelf-project is. “Ongetwijfeld zijn er consumenten die capabel genoeg zijn om zelf een huis te verkopen. Maar er zijn ook mensen die zich laten ompraten en genoegen nemen met een bedrag van H 10.000,- minder dan de vraagprijs. Nou, dan had je beter het courtagebedrag van de makelaar kunnen betalen.” De makelaar verandert van woningzoeker naar begeleider in het aan- en verkoopproces, stelt Goofers. “Persoonlijk klantencontact is daarbij dus cruciaal. Het werken met een centraal callcenter voor consumentenvragen is zeker geen verbetering van de dienstverlening. Er gaat niets boven een makelaar die je persoonlijk kent. Ik vergelijk het altijd met een doktersbezoek. Als je dan toch je broek moet laten zakken, kun je dat het beste maar bij één iemand doen.” Goofers stelt dat de VBO altijd al geluisterd heeft naar de wensen van de klant: “VBO had al een drie-dagen-bedenktijd-regeling lang voordat die bij wet geregeld was. En deeldiensten voeren we ook al heel wat jaren uit.” Internet als informatievoorziening houd je niet tegen, meent Goofers, en hij heeft daar ook helemaal geen problemen mee. Sterker: makelaars kunnen er maar beter gebruik van maken. “Maak je woningaanbod zo toegankelijk mogelijk voor je klanten en concentreer je op het begeleidingstraject. Eigenlijk moeten we als makelaarsbranche de handen ineenslaan. De feiten accepteren en er het beste van maken.” Vereniging Eigen Huis: ‘Woningmarkt is geen black box meer’ Frank van Loon, directeur Collectief Ledenbelang bij Vereniging Eigen Huis, is blij met het feit dat de woningmarkt meer transparant is geworden. “Die markt is jarenlang een black box geweest. Nu kan een consument dankzij internet zelf alle benodigde informatie verzamelen. Daardoor is hij zelfbewuster geworden. Door de toenemende transparantie zie je twee stromingen onder makelaars. Een heel grote groep speelt er op een goede manier op in. Zo geeft ook Vereniging Eigen Huis het goede voorbeeld met een initiatief als de dienst Eigen Huis Aankoopmakelaar. Met een aantal vooruitstrevende makelaars hebben we een module ontwikkeld die aansluit bij de belevingswereld van mensen die een huis willen kopen. Makelaarsland en Zoekallehuizen.nl zijn ook baanbrekende initiatieven. Maar er is ook een tegenbeweging, weliswaar een kleinere groep, die eigenlijk het toegankelijke informatieaanbod wil frustreren. Die het liefst weer terug wil naar de tijd vóór internet: toen de huizen alleen nog maar zichtbaar waren in hun eigen etalage. Dat is echt een bedreiging voor de keuzevrijheid van de consument. Als we weer die kant opgaan, zal Vereniging Eigen Huis zich er met hand en tand tegen verzetten. De consument is zelfbewuster geworden, maar heeft in veel gevallen wel persoonlijk advies of begeleiding nodig. En daarin is bij uitstek een rol weggelegd voor de makelaar. Vroeger had hij het relatief makkelijk. Maar nu wordt er meer van hem verwacht: de concurrentie wordt scherper, dus een makelaar moet efficiënter gaan werken en zich beperken tot datgene waarin zijn meerwaarde zit.” Klantgerichte initiatieven Veel makelaars spelen in op de nieuwe marktomstandigheden. We lichten er een paar uit. Eigen Huis Aankoopmakelaar is een samenwerkingsverband tussen de Rotero Groep en Vereniging Eigen Huis. Een koper krijgt naar keuze professionele assistentie bij bezichtiging, onderhandeling en/of afhandeling van een makelaar in de buurt. Hij betaalt alleen voor de diensten die hij afneemt tegen een scherp tarief. Zie ook: www.eigenhuis.nl/aankoopmakelaar Makelaarsland (www.makelaarsland.nl) vraagt een vaste courtage van € 795,- voor de verkoop van en woning, ongeacht de waarde van het huis. De woning wordt op Funda geplaatst en de verkoper is zelf verantwoordelijk voor de bezichtigingen. Makelaarsland voert de onderhandelingen en controleert alle biedingen op betrouwbaarheid en regelt de juridische afhandeling. Alle communicatie verloopt via internet of de telefoon. Zo wordt veel bespaard op verkoopdiensten. www.drieklomp.nl is een voorbeeld van een makelaarsbedrijf dat de consument van a tot z tegen betaling op een hoog serviceniveau ondersteunt. Makelaar Gijs den Hollander is de bedenker van www.zoekallehuizen.nl, een soort Google voor de huizenbranche. Deze website zoekt voortdurend het totale aanbod van makelaars en particulieren op internet af en biedt de gegevens onmiddellijk aan. Door het aanklikken van een advertentie op de site, wordt meteen doorgelinkt naar de makelaar of particulier die de woning aanbiedt. De site laat zo’n 95% van de woningen zien. Saillant detail is dat je op www.zoekallehuizen.nl precies kunt zien hoe lang een woning te koop staat en dat kan gunstig zijn voor de onderhandelingspositie van een koper. Niet alle makelaars zijn enthousiast over deze site. “Onbegrijpelijk”, vindt Den Hollander. “Ik help hen alleen maar. Ze zijn er toch allemaal bij gebaat dat een huis snel verkocht wordt en de klant tevreden is? Ik heb zelf geen database, maar link meteen door. Het is juridisch allemaal onderzocht, en ik doe niets verkeerds.” Bron: Vereniging Eigen Huis Magazine 1 januari 2006 |
|